Результат работы Центра управления регионом за полгода — решение 39 700 проблем
На встрече с журналистами 25 мая в пресс-центре “Ростов официальный” руководитель Центра управления регионом Ростовской области Юрий Емельянов рассказал об итогах работы организации за последние шесть месяцев. Структура ЦУР была создана в ноябре 2020 года. Его основной задачей стало обеспечить эффективное взаимодействие между жителями муниципальных образований и органами власти.
ПОЛУЧИЛИ 44 ТЫСЯЧИ СООБЩЕНИЙ
По словам Емельянова, за полгода работы Центр управления региона через “Платформу обратной связи” и “Инцидент-менеджер” выявил 44 тысячи сообщений, 39 700 проблем из поступивших заявлений граждан было решено.
Лидером по количеству обращений стала система здравоохранения. Жителей волнует ситуация, связанная с пандемией, а также вопросы вакцинации и получения сертификатов о прививке. На втором месте — проблемы ремонта автомобильных дорог. На третьем – жалобы на сложности в ЖКХ, связанные с благоустройством.
Впрочем, ростовчан вряд ли удивит, что в топ-5 проблем, на которые жаловались жители, вошли вопросы по работе ЖКХ. Жалобы касались благоустройства и озеленения города, выхода из “зимнего сезона”, а также проблем, связанных с отключением электричества, горячей и холодной воды.
КАК РЕШАЛИСЬ ВОПРОСЫ
На примере решения проблемы ухудшения качества воды, жалобы на которую появились в конце февраля этого года, Емельянов рассказал о роли ЦУР в этом вопросе:
— Мы фиксировали все обращения, они были переданы всем исполнителям и региональным руководителям. С нашей стороны мы проинформировали потом людей по данной проблеме.
ОТ ТРЕХ ЧАСОВ ДО ДВУХ ДНЕЙ
— Для получения ответа по обращению требуется около двух дней. Если ответ не устраивает обратившегося, мы берём проблему на топ-контроль и с тем или иным органом власти или муниципалитетом отрабатываем проблему повторно. Мы стремимся к тому, чтобы сроки реагирования не превышали, к примеру, трёх часов, — рассказывает Юрий Емельянов.
ЦУР – ЭТО СУПЕРКОНТРОЛЬ
Центр управления регионом был создан для контроля и ускорения процесса решения проблем граждан. По сути, он является координационным центром между жителями и органами власти.
У ЦУР есть система мониторинга, которая автоматически фиксирует обращения и жалобы населения по вопросам ЖКХ, здравоохранения, транспорта, энергетики, образования и соцзащиты.
Что нужно, чтобы вашу жалобу заметили? Чётко сформулировать проблему, указать адрес. Где разместить обращение? Во-первых, на портале Госуслуг или в электронной приёмной на сайте правительства Ростовской области или в электронной приёмной на сайте правительства Ростовской области.
Во-вторых, на «Платформе обратной связи». Для этого своё обращение можно оставить в неофициальных и официальных пабликах в соцсетях – например, “ВКонтакте”, “Фейсбук”, “Инстаграм”, “Одноклассники”.
Роботы считывают комментарии и посты, в которых содержатся жалобы и обращения по ключевым словам, и вычленяют их из общего потока информации. Потом с ними работают операторы ЦУР, анализируют сообщения, чтобы определить ответственного исполнителя для решения задачи. Они передают жалобу исполнителю.
После отработки вопроса, исполнитель отправляет его обратно в ЦУР, где оценивается степень решения проблемы. Ответ будет опубликован через тот же ресурс, на котором появился вопрос.
5 НОВЫХ ПРОЕКТОВ ЦУР
ЦУРом планируется создать центры управления в муниципалитетах. Принцип работы муниципального центра управления будет примерно таким же, как и у регионального. Просто работа на месте позволит сократить количество учреждений, через которые проходят обращения. Это ускорит процесс обработки обращений.
В 5 пилотных проектов войдут наиболее крупные и, как следствие, самые “проблемные города”, требующие пристального внимания: Ростов-на-Дону, Таганрог, Шахты, Волгодонск и Новочеркасск.
Алла Лактионова, фото автора.
