Единый онлайн-сервис станет вектором развития качественных коммунальных услуг в ближайшие 5 лет
В апреле Государственная Дума приняла во втором чтении законопроект, который определяет механизм увековечения памяти бойцов, погибших во время Великой Отечественной войны. Отныне дана ясность в отношении многих запутанных нюансов и проблем, связанных с захоронениями, существовавших многие десятилетия. Законодательство скорректировано. Теперь регионы получают полномочия по захоронению и перезахоронению останков воинов, погибших в годы Великой Отечественной войны.
Член общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России» предприниматель Александр Ефремов дал «Путеводителю по ЖКХ» подробный анализ того, как меняется вектор развития общества в сфере оказания некоторых бытовых услуг и каких изменений ожидать в ближайшие годы.
— Александр Геннадьевич, давайте поговорим о новом законопроекте Государственной Думы. Какие важные изменения он вносит в жизнь регионов?
— Действительно, 13 апреля Госдума приняла во втором чтении законопроект, который определяет механизм увековечения памяти бойцов, погибших во время Великой Отечественной войны. Межфракционная группа работала на протяжении полутора лет для того, чтобы скорректировать законодательство. Новый законопроект наделяет регионы полномочиями по захоронению и перезахоронению останков погибших солдат и формированию списков погибших, чьи захоронения находятся на территориях субъектов. На самом деле проблема существовала долгие годы. Многие поисковые общественные организации в стране занимаются поиском останков воинов, считающихся пропавшими без вести, стараются выяснить имена погибших, захоронить их как положено —но законом не были регламентированы некоторые общие правила, касающиеся процесса захоронения. Из-за этого возникала путаница, всевозможные сложности, в то время как проблема не теряет своей актуальности. Только в прошлом году поисковиками в России было захоронено более 17 тысяч погибших советских воинов — и этот процесс далеко не закончен.
— Можно рассказать об этом подробнее?
— Законопроект выполняет два поручения Президента России Владимира Путина. Первое важное изменение — то, что субъекты, края и области получат полномочия по захоронению и перезахоронению останков погибших солдат. К тому же они будут формировать списки погибших, чьи захоронения находятся на этих территориях. Второе — поручение об ограничительных мерах. Субъекты будут обязаны предоставлять списки тех муниципалитетов, сёл, городов, где проходили бои, чтобы там были установлены ограничительные меры на земляные работы. На практике это выглядит так: если вы вдруг у себя на участке начали строительство и обнаружили останки захоронений времён Великой Отечественной войны, вы обязаны в течение трёх дней сообщить об этом в полицию или муниципалитет. Если подтвердится, что это останки павших воинов, то информация будет передана в специальный орган в регионе, крае. После этого накладывается вето на проведение строительных и земляных работ на обозначенной территории, но только на несколько недель, пока не будут перезахоронены останки.
Таким образом, законопроект вносит изменения в четыре Федеральных закона, в том числе в Градостроительный кодекс. Изменения в кодексе касаются как раз-таки запрета на проведение строительных и земляных работ.
ЕДИНЫЙ ОНЛАЙН-СЕРВИС СТАНЕТ ВЕКТОРОМ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВЕННЫХ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ В БЛИЖАЙШИЕ 5 ЛЕТ
О ПРОБЛЕМАХ И РЕШЕНИЯХ
— Александр Геннадьевич, каковы, по-вашему, самые актуальные проблемы в сфере оказания ритуальных услуг и в чём причины?
— В сфере ритуальных услуг есть ряд проблем. Одна из них заключается в том, что пока не существует общей системы управле- ния. Похоронные услуги в настоящее время оказывают как муниципальные предприятия, так и коммерческие. Печально то, что многие коммерческие организации злоупотребляют доверием граждан, манипулируя их горем, значительно завышают стоимость ритуальных услуг. Нам всем известно про надоедливых агентов, которым сливают адреса умерших и телефоны их родственников. Думаю, вы согласитесь со мной, что это известная проблема нечистых методов работы, с которыми нужно бороться. Необходимо формировать единую государственную политику развития похоронного дела и общегражданской похоронной культуры, единый стандарт оказания ритуальных услуг. Также стоит отметить, что должно быть развитие правового регулирования указанных отношений.
ИСТОРИЯ ОКАЗАНИЯ БЫТОВЫХ УСЛУГ
— Давайте сделаем экскурс в историю оказания ритуальных услуг. Расскажите, пожалуйста, как была организована бытовая услуга в советский период истории?
— В советский период не существовало единого образца чёткого положения о проведении похоронного обряда. Страна наша многонациональная — и прощание, а также погребение усопших осуществлялось больше в стиле, традиционном для данного региона, с учётом общепринятых на этой территории правил и религиозных устоев. Хотя делались определённые попытки выработать новую обрядность. В те годы в городах областного подчинения, районных центрах существовали бюро коммунально-ритуальной службы, а в них — отделы коммунального хозяйства, занимавшиеся чёткой организацией похоронной службы. Эти бюро работали на основах хозяйственного расчета.
Здесь принимались заказы на все виды коммунально-ритуальных услуг: предоставление автотранспорта, приготовление могилы, изготовление надгробного памятника или надгробия, венков, цветов, покрывала, траурных нарукавных повязок. В некоторых городах там можно было даже получить напрокат магнитофон или грампластинки с траурными мелодиями. Можно было заказать оркестр или хор. В салонах бюро оформлялись все необход мые документы по захоронению умерших. Проводились необходимые консультации.
— Какие еще функции выполняли сотрудники?
—Для услуг, выходящих за пределы деятельности предприятий коммунального хозяйства, бюро заключало договоры на их выполнение с соответствующими организациями других ведомств.
В некоторых случаях, например, от организации, где работал когда-то покойный, создавалась специальная комиссия для подготовки и проведения похорон. Но если этого не происходило, то бюро выделяло организатора похорон и распорядителя, выполнявших эти функции. Организатор ритуала руководил проведением обряда: помогал советами при оформлении места гражданской панихиды, организовывал её проведение, выяснял, кто из друзей покойного сможет выступить с прощальным словом. В случае необходимости он сам выступал с сочувственной речью.
— Как готовили этих сотрудников к их деликатной деятельности?
— Каких-то обучающих курсов не было. Организаторы и распорядители подбирались комиссиями по гражданской обрядности и по их представлениям утверждались исполкомами местных Советов депутатов трудящихся. На должность организатора подбирались люди из числа сотрудников сферы культуры — лекторы, учителя. Те, кто обладал навыками выступления перед большой аудиторией и мог в своей речи повлиять на мысли и чувства тех, кто пришел отдать последний долг покойному. К тому же требовалось, чтобы это был человек уважаемый, обладающий хорошими организаторскими способностями.
Распорядитель принимал от организации или семьи покойного заказы, доставлял в указанное место похоронные символы и атрибуты. Он же заказывал хор, оркестр, автотранспорт, организовывал приготовление могилы.
РЕГЛАМЕНТ ЦЕРЕМОНИИ СОВЕТСКОЙ ЭПОХИ
— Существовал ли регламент по времени проведения церемонии?
— На кладбищах предусматривалось существование Дома траура и траурных площадок для проведения гражданских панихид. При планировании строительства таких домов и площадок учитывалось число захоронений на каждом кладбище. На проведение одной гражданской панихиды отводилось около часа времени. По традиции, захоронения чаще всего проводились во второй половине дня. За день в одном Доме траура проводилось не более пяти панихид. В течение года захоронения проходили ежедневно, за исключением праздников — 1 января, 1 мая и 7 ноября.
— Как видоизменялась процедура в конце 80-х и 90-х годов?
— Позже благодаря введению рыночных отношений стали появляться частные похоронные агентства. С конца 80-х годов стало очевидно, что необходимо улучшение качества обслуживания и в этой сфере. Предложившими услуги более высокого качества были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. Население проявило повышенный интерес к кооперативам, поскольку они предложили более высокий уровень обслуживания по сравнению с государственным предприятием. Хотя качество и набор бытовых услуг были почти одинаковыми.
— С приходом частных структур какие наиболее эффективные механизмы работы появились? Что нового было внесено в сферу обслуживания в деле ритуальных услуг?
— Появилась здоровая конкуренция, и она положительно повлияла на повышение качества услуг. Ведь с её ростом возросло и количество предложений. Безусловно, это дало больший спектр выбора для населения и возможностей.
ЕВРОПЕЙСКИЙ ОПЫТ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ
— Как это дело организовано в Европе и почему, на ваш взгляд, там обходится без эксцессов?
— Организация похоронного дела очень сильно отличается в разных странах. В каждом государстве присутствует своя специфика похоронного дела, связанная с традициями. Рассматривая зарубежный опыт организации похоронного бизнеса, я бы сделал особый акцент на опыт подготовки кадров. Интересно, что в международных похоронных компаниях образование поставлено на индустриальные рельсы. Требования к профессионализму работников любого звена строго соблюдаются и контролируются — в то время как у нас было упущение в этой схеме. Российскому похоронному бизнесу необходимо интегрироваться в международный. Основное, что может предложить международный похоронный бизнес России, — это новейшие технологии и разработки в похоронном деле. Возможно, требуются иностранные инвестиции. При достижении данных задач Россия, безусловно, реализует все свои экономические проекты в похоронном бизнесе, как на уровне государства, так и на уровне субъектов рынка.
— С какими сложностями сталкиваются предприниматели, которые приходят в эту очень непростую сферу оказания услуг?
— Предпринимательская деятельность в сфере похоронного бизнеса требует чёткого понимания законодательной базы, специфики сектора бизнеса. Он очень специфичен, имеет много нюансов. На сегодняшний день одна из черт его специфики — высокий уровень конкуренции. Ритуальный бизнес — это вид деятельности, где первое впечатление становится решающим, поэтому нужно предусмотреть множество деталей.
ЕСЛИ УМЕР ЧЕЛОВЕК БЕЗ ОПРЕДЕЛЕННОГО МЕСТА ЖИТЕЛЬСТВА
— Можете ли вы рассказать о некоторых проблемных моментах: например, о том, по каким правилам положено организовывать захоронения людей без определенного места жительства (безымянных)?
— В действительности этот момент чётко отрегулирован. Если первичное опознание показало, что человек действительно не имел определённого места жительства, его отвозят в морг. Затем по до- кументам должно проводиться вскрытие. Тело хранится в морге определённое время. Если за это время находятся родственники или хотя бы знакомые умершего, им передаётся право организации похорон. В противном случае покойного отвозят на кладбище и хоронят в единичной могиле. В регистрационном журнале делается запись о том, что погребение было произведено. Перечисляются особые приметы усопшего, по которым было бы возможно опознать его. Федеральный закон «О погребении и похоронном деле» гарантирует пособие на погребение всем гражданам Российской Федерации независимо от их социального статуса.
«Представители малого и среднего бизнеса вносят инициативы с целью повышения уровня и формирования культуры обслуживания. Они стремятся дать населению более широкие возможности благодаря внедрению в свою сферу новых цифровых технологий, стремятся к их развитию»
Получить пособие на погребение может как родственник, так и незнакомый человек, взявший на себя обязательство предать тело земле или огню. Родственнику или иному лицу, отвечающему за похороны, оплачивают выплату на имущественные затраты на погребение. Для возмещения своих затрат необходимо иметь чеки и квитанции на ритуальные услуги или товары. Если погребение происходило на социальной основе, то есть за счёт государства, то пособие получает муниципальная ритуальная служба, которая его проводила.
— Какова роль малого и среднего бизнеса в этой сфере?
— Роль малого и среднего бизнеса очень важна. Например, его представители вносят инициативы с целью повышения уровня и формирования культуры обслуживания. Они стремятся дать населению более широкие возможности благодаря внедрению в свою сферу новых цифровых технологий, стремятся к их развитию.
ПОМОЖЕТ ЕДИНЫЙ ОНЛАЙН-СЕРВИС
— Поговорим об этой теме подробнее. Какую роль в развитии этой сферы на сегодняшний день могут играть информационные ресурсы, мобильные приложения и цифровизация в целом?
— Рынок ритуальных услуг растет и развивается, появляются новые формы услуг. В дело оказания ритуальных услуг пришла цифровизация. Появление приложения онлайн-сервиса позволяет максимально быстро организовать похоронный процесс, щадя чувства близких, переживающих горе. Упростить получение услуги людям, находящимся в стрессовой ситуации. Цифровизация помогает повысить качество похоронных услуг.
Например, появление в Ростове единого онлайн-сервиса ритуальных услуг СЕРВИС-ПОХОРОНЫ.РФ позволяет организовывать похоронный процесс в режиме онлайн. Такой сервис доступен круглосуточно и во многом упрощает для людей, столкнувшихся с необходимостью организовывать похороны, этот процесс и снижает стрессовую нагрузку. Сюда можно позвонить в любое время дня и ночи, оператор сразу же ответит или перезвонит в течение нескольких секунд. Человек может войти на сервис и оформить заказ достаточно лёгким пошаговым способом, выбирая товары и услуги по приемлемым для него ценам.
Большинство людей, столкнувшись с ситуацией похорон, не имеют представления о том, куда звонить, какие документы собирать. На сервисе они могут получить полную информацию об этом.
— Это действительно очень важно, когда человек в сложной ситуации знает, куда обратиться за помощью и информацией.
— Доступность СЕРВИС-ПОХОРОНЫ. РФ — одно из его преимуществ. Кроме того, у компании имеется менеджер по сопровождению, который полностью сопровождает все процессы. В ней продумано всё до мелочей: например, на месте похорон людям предоставляется вода, салфетки, бахилы — и это не входит в прейскурант. Так в европейском духе организована работа современной компании в Ростове-на-Дону. К тому же у неё выработана своя этика общения с клиентом, свой корпоративный стиль. Все сотрудники одеты в классические костюмы, носят галстуки. При этом высокий уровень обслуживания не сказывается на повышении стоимости услуг. Низкие цены — это тоже плюс для клиента. Ещё одно из преимуществ работы СЕРВИС-ПОХОРОНЫ.РФ — прозрачность деятельности. На сайте представлены все цены, можно зайти ознакомиться и не ожидать, что потом появятся какие-то дополнительные платы. Всё делается ясно, прозрачно и без лишней траты времени.
УРОВЕНЬ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
— Насколько высок уровень социальной ответственности у субъектов этого бизнеса?
— Похоронный бизнес является одним из наиболее социально значимых в сфере услуг и затрагивает интересы всего населения страны. Ежегодно в России умирает около двух миллионов человек. Это означает, что в их похоронах участвуют десятки миллионов людей. Похоронный сервис должен четко реагировать на необ- ходимость людей в широком спектре услуг и максимально сглаживать те отрицательные моменты, которые возникают в момент переживаний утраты родного и близкого человека.
— Насколько хорошо поставлена информационная работа в этой сфере? И насколько хорошо налажены контакты со СМИ у представителей похоронного бизнеса?
— Учитывая специфику деятельности, нужно находить правильный подход к информационной работе и освещению данной деятельности. Такая деятельность необходима. Нужно, чтобы в тот момент, когда человек столкнулся с необходимостью воспользоваться ритуальными услугами, он уже имел представление, куда ему позвонить, где ему помогут с подготовкой, учтут все детали и пожелания. На сегод- няшний день идёт работа по выстраиванию взаимодействия со средствами массовой информации.
Как-то так сложилось, что в СМИ обычно встречается не так много новостей о представителях сферы оказания ритуальных услуг населению. Считаю, что это неправильный подход. Ведь работники этой сферы тоже участвуют в социально важных мероприятиях. Приведу ещё раз в качестве положительного примера деятельность компании СЕРВИС-ПОХОРОНЫ.РФ. В канун 9 Мая ею были запланированы социально важные мероприятия на территории кладбищ города. Внимание уделялось уборке ветеранских кварталов, силами компании на захоронениях участников Великой Отечественной войны был проведен субботник. Считаю, что подобные мероприятия можно и нужно освещать. Ростовчане должны знать, что такая работа проводится, что отдается дань па- мяти участникам сражений Великой Отечественной войны.
— Дайте, пожалуйста, прогноз: каков будет вектор развития этой сферы в ближайшие пять лет?
— В данный момент в России на федеральном уровне стараются сформулировать требования к организации похоронных услуг. В ближайшее время именно качество оказываемых услуг с соблюдением всех норм будет вектором развития и приобщением к цивилизованному, открытому и удобному похоронному сервису. В центре внимания будет осуществление строгого контроля качества услуг.
— Вы являетесь членом общественной организации «Опора России». Как вы можете охарактеризовать работу общественных организаций в наши дни и их значимость для общества?
— Общественные организации способствуют проявлению социальной активности, обеспечивают возможность проявления гражданами своих прав и свобод, донесения своих позиций до различных структур. Деятельность «Опоры России» направлена на поддержку предпринимательства. Это касается как защиты прав, так и получения государственной поддержки. Общественные организации в наши дни являются важной составляющей частью государства и общества в целом, связующим элементом между ними.
Ольга Санина, фото Глеб Садов
